客户的要求就是标准
发布日期:2015-12-29浏览:3124
客户的要求就是标准
阿比里公司是一家生产消费品的世界著名企业。有一个外观件需要两次喷漆工艺,过去全部工序都在自己的工厂完成:先喷涂底漆,凉干后再手工打磨,最后喷第二道漆,因为是外观件,所以对喷漆表面的质量要求很高,要求是:一,在6秒钟内目视不能发现有污点和划痕;二,再细看污点大小不能超过0.1毫米,个数不超过3个,划痕长度不超过1.5毫米数量最多只有一个;三,色差小于1.0。随着生产规模的扩大,产能已经远远不够了,为此,采购将第一道喷漆外协给一家小供应商做。
在来料检验中,发生一些问题,首先是来料检验的标准问题,这是一个客户看得到的表面,对于这个部件的外观检验标准是公司的最高级标准,但打磨之前及以后的中间产品没有公司级标准,因为它既不属于外表面,也不属于内表面,打磨之后工艺上根据经验,目视检验决定是否合格,打磨工艺操作工对第一道喷漆也是做一个目视检验,但因为是喷漆工艺是自动化的,几乎没有太大的问题。但交给供应商做,就有一个来料检验的关口,问题是供应商的来料合格率始终上不去,喷漆的不合格还是上面三个问题,但注意到,第一道喷漆后还要进行手工打磨,所以,如果不是太大的坑和划痕,经过打磨后,基本上不会影响最终质量,但打磨的要求很高,打磨中如果出现大的损伤,则第二道喷漆则会出现上述的问题,过去都是自己做,所以无论哪道不合格品,都是自己负责,现在出现了扯皮现象,如果最终有不合格品,可以将罪过推给来料问题,无奈之下,质量部对来料设计了一套标准,显然,用第二道喷漆后的检验标准是不现实的,但太松又为公司内部的不合格找到借口,提出一个折中标准。因为供应商采用手工喷漆,表面光洁度会低一些,这样不合格率就会很高。质量部的思路是:检验标准是为生产服务的,客户的要求就是检验的标准,所以还是稍稍将来料检验的标准提高了一些。但总的说来,这一外协加工,不仅为公司腾出了产能,还节约了成本。
在下一年度与供应商价格谈判中,按照公司的要求和惯例,向供应商施压,降低5%的价格,采购已经准备了一套方案,但在与供应商的会晤开始时,供方就率先拿出了一套事先预备好的方案,要求涨价,对方的理由非常充足,口气也很坚定:提出涨价31.2%,以弥补不合格品剧增造成的损失。采购争辩道,不断提升质量是供应商的应尽义务,不能将不合格品的损失作为涨价的理由,没有哪家客户会接受供应商的劣质质量所造成的成本。但供应商反驳说,手工喷漆目前只有这个水平了,再者,刚接手时,你们的接受标准并没有这么苛刻,不合格率也处于非常低水平,还有,是你们将内部问题的祸水引到供应商,我们不能成为你们自己不合格的问题的牺牲品,希望采购能认真考虑我们的正当诉求,可替代的解决方案是,按照原标准执行,我们也不涨价。虽然供应商要求很坚决,但态度很好,能看得出来,供应商并非胡搅蛮缠,还是愿意继续合作下去。
采购面临四种选择,一是坚持自己的方案,但谈判的难度很大,对供应商也不公平;或者是接受供应商两个方案之一,但降低标准,质量部和生产通不过,提高价格领导通不过,采购的绩效也受影响,再一种是寻找新的供应商,虽然公司定义喷漆是一个特殊工艺,但这不是一个复杂的工艺,也不是关键工艺,采购估计愿意以低价格接受这个产品的供应商还是应该不在少数的。
讨论:
1.来料检验的标准如何制定?
2.“客户的要求就是检验的标准”这句话对吗?如何在考虑成本的情况下更好地执行?
3.这里的喷漆是特殊工艺吗?是关键工艺吗?特殊工艺和关键工艺是一回事吗?
4.评估案例中给出的几种方案。
5.坚持自己的方案,就是对供应商不公平吗?如何理解公平?
6.是否能为采购提出解决问题的一个理想方案。
点评:
质量大师克里斯比在零缺陷理论中提出了四项质量基本原则,其中第一条是认真制定质量标准,这是质量检验的前提,没有标准或者标准不合适,会造成客户的不满意和质量的损失,而过质量则造成浪费。质量的任务不仅仅是检验,“质量是设计出来的”,标准的设计也是其中的一个部分。还有一条原则是,认真执行标准,做到零缺陷。
“客户的要求就是检验的标准”这句话千真万确,但谁是我们的客户?客户有两种,广义上下一道工序就是我们的客户,满足客户的要求是我们的义务,从供应链的角度,我们都是为了最终使用者服务,最终客户的要求是所有人追求的目标,而辨识,评审客户的要求,转换为质量和检验的标准,是一项重要的工作。
采购和供应商质量管理人员一方面要为本组织的质量负责,另一方面他们还有一个角色,是供应商的代表,在发生争议时,应该站在公正的立场上,拒绝接受不属于供应商的问题,特别是不合格品。这是企业的诚信,也是降低本组织成本的要求,将本不属于供应商问题的案子推到供应商身上,势必造成未来供应商成本的提升,造成供应商的反弹,提出涨价的要求。
工艺的加工质量不易或不能通过其后的检验和试验充分得到验证,这种工艺属于特殊工序。例如,化学、冶金、生物、光学、电子等,机械加工中常见的有:锻造、铸造、焊接、表面处理、热处理、复合材料胶接等。而关键工艺是对产品质量起决定性作用的工艺或工序。它是主要质量特性形成的工序,也是生产过程中需要严密控制的工序。顾客经常抱怨,废品率高,与配合尺寸较密切,由公司自己界定。
关键、重要工序质量控制的基本原则是:
1工序质量控制的严格程度应视产品的类型、用途、用户的要求、生产条件等情况而有所区别,允许结合本企业的具体情况,使用不同的控制方法。
2关键工序的质量控制以过程控制为主,辅以必要的多频次的工序检验。
3.应从工序流程分析着手,找出各环节(或分工序)影响质量特性的主要因素。关键工序在系统控制的基础上,对关键环节进行重点控制。4工艺方法的试验验证。制定明确的技术和管理文件,控制工艺参数及影响参数波动的各种因素,使工序处于受控状态。5关键工序操作、检验人员要经过技术培训和资格认证。6严格控制关键工序所用工艺材料、被加工物资,必要时复检。测量系统应定期分析、调整和更换。7必须使用经确认合格的模具、工装、设备和计量器具,减少人的因素引起的质量波动。8应对工作环境(尘埃、温度、湿度等)进行控制,满足工艺文件的要求。
关键、重要工序策划时的要求:
a)策划的现场文件(作业指导书、控制计划)应明确产品加工的质量目标和技术要求。b)应针对具体的产品明确所需的文件(记录)、资源的要求(设备、模具、量具),在控制计划中体现。车间、检验中心应得到量产品的作业指导书、控制计划。c)应明确各工序的检验、试验要求及抽样准则,如首件是每班/每天/每批的首件,对应的是末件,首件(是首三件,首五件不同)。中间巡回抽检的频次应按一定的时间间隔或一定的数量间隔。d)产品实现过程应提供哪些记录(首巡检、工序监控记录)。
阿比里公司是一家生产消费品的世界著名企业。有一个外观件需要两次喷漆工艺,过去全部工序都在自己的工厂完成:先喷涂底漆,凉干后再手工打磨,最后喷第二道漆,因为是外观件,所以对喷漆表面的质量要求很高,要求是:一,在6秒钟内目视不能发现有污点和划痕;二,再细看污点大小不能超过0.1毫米,个数不超过3个,划痕长度不超过1.5毫米数量最多只有一个;三,色差小于1.0。随着生产规模的扩大,产能已经远远不够了,为此,采购将第一道喷漆外协给一家小供应商做。
在来料检验中,发生一些问题,首先是来料检验的标准问题,这是一个客户看得到的表面,对于这个部件的外观检验标准是公司的最高级标准,但打磨之前及以后的中间产品没有公司级标准,因为它既不属于外表面,也不属于内表面,打磨之后工艺上根据经验,目视检验决定是否合格,打磨工艺操作工对第一道喷漆也是做一个目视检验,但因为是喷漆工艺是自动化的,几乎没有太大的问题。但交给供应商做,就有一个来料检验的关口,问题是供应商的来料合格率始终上不去,喷漆的不合格还是上面三个问题,但注意到,第一道喷漆后还要进行手工打磨,所以,如果不是太大的坑和划痕,经过打磨后,基本上不会影响最终质量,但打磨的要求很高,打磨中如果出现大的损伤,则第二道喷漆则会出现上述的问题,过去都是自己做,所以无论哪道不合格品,都是自己负责,现在出现了扯皮现象,如果最终有不合格品,可以将罪过推给来料问题,无奈之下,质量部对来料设计了一套标准,显然,用第二道喷漆后的检验标准是不现实的,但太松又为公司内部的不合格找到借口,提出一个折中标准。因为供应商采用手工喷漆,表面光洁度会低一些,这样不合格率就会很高。质量部的思路是:检验标准是为生产服务的,客户的要求就是检验的标准,所以还是稍稍将来料检验的标准提高了一些。但总的说来,这一外协加工,不仅为公司腾出了产能,还节约了成本。
在下一年度与供应商价格谈判中,按照公司的要求和惯例,向供应商施压,降低5%的价格,采购已经准备了一套方案,但在与供应商的会晤开始时,供方就率先拿出了一套事先预备好的方案,要求涨价,对方的理由非常充足,口气也很坚定:提出涨价31.2%,以弥补不合格品剧增造成的损失。采购争辩道,不断提升质量是供应商的应尽义务,不能将不合格品的损失作为涨价的理由,没有哪家客户会接受供应商的劣质质量所造成的成本。但供应商反驳说,手工喷漆目前只有这个水平了,再者,刚接手时,你们的接受标准并没有这么苛刻,不合格率也处于非常低水平,还有,是你们将内部问题的祸水引到供应商,我们不能成为你们自己不合格的问题的牺牲品,希望采购能认真考虑我们的正当诉求,可替代的解决方案是,按照原标准执行,我们也不涨价。虽然供应商要求很坚决,但态度很好,能看得出来,供应商并非胡搅蛮缠,还是愿意继续合作下去。
采购面临四种选择,一是坚持自己的方案,但谈判的难度很大,对供应商也不公平;或者是接受供应商两个方案之一,但降低标准,质量部和生产通不过,提高价格领导通不过,采购的绩效也受影响,再一种是寻找新的供应商,虽然公司定义喷漆是一个特殊工艺,但这不是一个复杂的工艺,也不是关键工艺,采购估计愿意以低价格接受这个产品的供应商还是应该不在少数的。
讨论:
1.来料检验的标准如何制定?
2.“客户的要求就是检验的标准”这句话对吗?如何在考虑成本的情况下更好地执行?
3.这里的喷漆是特殊工艺吗?是关键工艺吗?特殊工艺和关键工艺是一回事吗?
4.评估案例中给出的几种方案。
5.坚持自己的方案,就是对供应商不公平吗?如何理解公平?
6.是否能为采购提出解决问题的一个理想方案。
点评:
质量大师克里斯比在零缺陷理论中提出了四项质量基本原则,其中第一条是认真制定质量标准,这是质量检验的前提,没有标准或者标准不合适,会造成客户的不满意和质量的损失,而过质量则造成浪费。质量的任务不仅仅是检验,“质量是设计出来的”,标准的设计也是其中的一个部分。还有一条原则是,认真执行标准,做到零缺陷。
“客户的要求就是检验的标准”这句话千真万确,但谁是我们的客户?客户有两种,广义上下一道工序就是我们的客户,满足客户的要求是我们的义务,从供应链的角度,我们都是为了最终使用者服务,最终客户的要求是所有人追求的目标,而辨识,评审客户的要求,转换为质量和检验的标准,是一项重要的工作。
采购和供应商质量管理人员一方面要为本组织的质量负责,另一方面他们还有一个角色,是供应商的代表,在发生争议时,应该站在公正的立场上,拒绝接受不属于供应商的问题,特别是不合格品。这是企业的诚信,也是降低本组织成本的要求,将本不属于供应商问题的案子推到供应商身上,势必造成未来供应商成本的提升,造成供应商的反弹,提出涨价的要求。
工艺的加工质量不易或不能通过其后的检验和试验充分得到验证,这种工艺属于特殊工序。例如,化学、冶金、生物、光学、电子等,机械加工中常见的有:锻造、铸造、焊接、表面处理、热处理、复合材料胶接等。而关键工艺是对产品质量起决定性作用的工艺或工序。它是主要质量特性形成的工序,也是生产过程中需要严密控制的工序。顾客经常抱怨,废品率高,与配合尺寸较密切,由公司自己界定。
关键、重要工序质量控制的基本原则是:
1工序质量控制的严格程度应视产品的类型、用途、用户的要求、生产条件等情况而有所区别,允许结合本企业的具体情况,使用不同的控制方法。
2关键工序的质量控制以过程控制为主,辅以必要的多频次的工序检验。
3.应从工序流程分析着手,找出各环节(或分工序)影响质量特性的主要因素。关键工序在系统控制的基础上,对关键环节进行重点控制。4工艺方法的试验验证。制定明确的技术和管理文件,控制工艺参数及影响参数波动的各种因素,使工序处于受控状态。5关键工序操作、检验人员要经过技术培训和资格认证。6严格控制关键工序所用工艺材料、被加工物资,必要时复检。测量系统应定期分析、调整和更换。7必须使用经确认合格的模具、工装、设备和计量器具,减少人的因素引起的质量波动。8应对工作环境(尘埃、温度、湿度等)进行控制,满足工艺文件的要求。
关键、重要工序策划时的要求:
a)策划的现场文件(作业指导书、控制计划)应明确产品加工的质量目标和技术要求。b)应针对具体的产品明确所需的文件(记录)、资源的要求(设备、模具、量具),在控制计划中体现。车间、检验中心应得到量产品的作业指导书、控制计划。c)应明确各工序的检验、试验要求及抽样准则,如首件是每班/每天/每批的首件,对应的是末件,首件(是首三件,首五件不同)。中间巡回抽检的频次应按一定的时间间隔或一定的数量间隔。d)产品实现过程应提供哪些记录(首巡检、工序监控记录)。